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315年度報告4S店售后服務被訴占比九成

发布时间:2019-11-09 00:30:54 编辑:笔名

3·15年度报告:4S店售后服务被诉占比九成七

2014年,中国汽车市场产销量双双突破2300万辆关卡,但由消费环境、市场政策、商品品质及服务质量所引发的消费咨询与投诉,则从另一个侧面表现出目前我国汽车的市场状况

为了更好地了解2014年第四季度12315汽车相关咨询、投诉、举报的状况,车评台数据研究机构根据国家工商总局消保局12315处的12315受理数据进行了分析,数据包括北京、上海、苏州、天津、郑州、重庆等2014年汽车保有量排名靠前的六大城市,最终得出以下结论:

重庆汽车消费市场随着保有量的增加,关注度及汽车商品和服务产生的问题而不断攀升;

六大城市第四季度12315中投诉高于咨询,且二线城市投诉率相对于一线城市更高;

郑州、上海及天津对于服务的投诉比例明显高于汽车商品投诉,超过整体比例的半数以上;

所有有关汽车服务的投诉中,售后服务投诉比例高达96.8%,且主体对象为4S店;

同时包括咨询与投诉,针对奥迪、比亚迪和奔驰的市场关注率最高;

2014年第四季度六大城市中消费者投诉的最大诉求为维修;

轮胎、发动机、变速箱为投诉最集中部件

重庆汽车消费市场关注度剧增

12315在2014年第四季度共受理有关于汽车的6400条,完整可处理信息4685条,分别为2014年10月1562条;11月1464条,12月1659条

涉及城市数据条数分别为北京222条、上海166条、苏州185条、天津615条、郑州1457条、重庆2040条

从数量上进行分析,重庆的汽车消费者致电12315的数量最多作为2014年全国汽车保有量新晋第二位的城市,重庆汽车消费市场的关注度随着保有量的增加而不断攀升;同时,也说明汽车类别商品及服务产生的问题更引起重庆消费者的普遍重视

二线城市汽车投诉率高于一线城市

通过对来电类型进行分析,12315共接收到以下类别的信息,以下用比例加以说明,部分数据总和超出100%,主要因来电中涉及到的类型不单一

有关于汽车的来电中,以投诉为主,其次为咨询投诉占53.7%,咨询占49.8%,另有6.1%为举报

各城市的来电类型倾向性不同,其中投诉排名在前三名的城市为天津78%、苏州70.6%、重庆70.2%从数据不难看出,二线城市的投诉率相对于一线城市更高,这与二线城市所能提供的产品及服务水准有直接的关系

其实,这一现象在去年本报车评台制作的消费者满意度调查结果中早有体现,二线城市汽车消费者的满意度相对于一线城市汽车消费者较低

郑州、上海及天津服务投诉比例超过半数

因汽车服务问题而致电12315的比例为54.7%,因汽车商品自身问题而致电12315的比例为50.4%其中,各城市的差异化较大,郑州、上海及天津因服务而产生的投诉比例相对于其他城市更高,分别达94.8%、89.2%、66.7%;因商品本身而产生的投诉比例较高在前三名城市为苏州、重庆及天津

4S店售后服务仍是顽疾

在有关汽车服务的投诉中,售后的问题率为96.8%,售中及售前仅占据3.2%以上数据在各城市差异化不大,仅郑州的售中问题相对高于其他城市,达到25%

可见,各商家在提供完商品及服务后,相对于后期的跟进服务,仍需要进一步的提升和规划制定,以满足消费者对其产品的使用需求及更好期待

产生问题的对象以汽车4S店为主,高达79.8%;其次是汽车厂家,为23.6%这其中,郑州汽车4S店的问题最显着,高达93.7%;其次为上海83.7%,和苏州82.5%

奥迪、比亚迪、奔驰市场关注率排名前三

针对具体致电至12315的汽车相关来电信息中,咨询或产生投诉最多的品牌排名前10名如下,以下分别标注来电数量,单位为个:

奥迪121个、比亚迪76个、北京奔驰72个、一汽-大众66个、东风悦达起亚65个、一汽-大众(速腾)56个、奇瑞54个、吉利49个、路虎46个、北京现代37个

此前10名品牌则为目标受众投诉率及关注率相对较高的品牌,与品牌的市场高市场占有率有关市场占有率高的品牌,现实客户多,是产生咨询或服务相对更高的一个原因

同时,对于市场占有率并非前10,而进入此排名的品牌,则需要更多关注其产品及服务的到位性是否达标

第11至20名分别为:东风标致35个、东风雪铁龙35个、东风日产33个、上海通用雪佛兰32个、上海大众31个、海马27个、长安福特25个、上汽通用五菱25个、沃尔沃23个、广汽丰田21个

此投诉及关注率为第二阵营的品牌,则说明其品牌及市场服务相对稳定在此处的品牌,如其市场占有率为前10,则说明其品牌的整体质量及服务得到了目标受众的认可

诉求解决比例最高为维修

在诉求解决渠道中,以维修占据主导,比例为55.9%,另有28.7%采取了退款的处理方式,12.5%进行了赔偿,8.9%进行了换货处理,0.2%为道歉

以维修为处理方式的城市排名,前三的分别为北京68.4%,郑州65%,天津61.3%

轮胎、发动机、变速箱为投诉最集中部件

2014年第四季度六大城市中汽车投诉问题状况如下:以轮胎为主,高达41.1%;其次是发动机,为39.3%;再次为变速箱,达9.3%

细分投诉最集中部件的主要问题,轮胎投诉主要集中在轮胎鼓包为57.1%,磨损为47.6%此外,发动机表现出的助力问题占发动机投诉的42.4%,异响问题38.2%变速箱问题则集中在跳挡及换挡问题,各占50%

每个城市投诉的集中部件稍有不同,以下为各城市从多至少的前三名,分别为北京:轮胎、发动机、离合器;上海:发动机、轮胎、变速箱;苏州:轮胎、发动机、变速箱/车身;天津:发动机、轮胎、变速箱;郑州:轮胎、发动机、变速箱;重庆:发动机、轮胎、变速箱

由上述数据可以看出,为了更好地维护汽车消费市场的秩序,车企在保证汽车产品品质的同时,需要将更多的精力放在后市场的制度建设和服务管理中去汽车产品及服务的关注是伴随着汽车产销的高速增长产生的,尤其是在一些汽车产品迅猛发展的二线城市对于易产生产品质量问题或者纠纷的产品部件,例如轮胎、发动机、变速箱等,需要严把质量关,并在售后服务时更加谨慎地对待在完成好汽车营销目标的同时,维护好品牌口碑并正视消费者提出的诉求,及时加以改正,才能产生更加积极的影响

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